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賃貸管理の現場にも広がる“カスタマーハラスメント”とは？

お部屋探しのコツ・ノウハウ 2025.06.08

#トラブル対策 #暮らしの知恵

カスタマーハラスメントとは？

「顧客」という立場が生む行き過ぎた要求
皆さんは「カスタマーハラスメント（略してカスハラ）」という言葉をご存知でしょうか？
これは、顧客の立場を利用して、サービス提供者に対して不当・過剰な要求や暴言を繰り返す行為を指します。

近年、飲食店や小売業、そして賃貸住宅の管理現場においても、このカスハラが問題視されるようになりました。
多くの場合、加害者は「自分の主張は正当だ」と信じているため、無意識のうちに相手を追い詰めてしまうケースが多く見られます。

賃貸住宅におけるカスハラの事例

管理会社や大家も“人間”です
奈良県内の賃貸物件においても、以下のような行動がカスハラと見なされることがあります：

・管理会社の営業時間外に繰り返し電話をかける
・「すぐに直せ」と大声で命令する
・修繕に時間がかかることに対し、人格を否定するような発言をする
・対応が遅いと、SNSなどに過剰に誹謗中傷を投稿する

これらは、一見すると単なる不満の表明に見えるかもしれませんが、内容や頻度によっては相手に深い精神的ダメージを与えるハラスメント行為となり得ます。

カスハラが引き起こす影響

良好なサービスの継続が困難になる
カスハラがエスカレートすると、スタッフの離職やサービスの縮小といった深刻な影響を引き起こします。

賃貸管理会社は、日々多くの入居者対応に追われています。その中で特定の顧客に過剰な時間や精神的労力を割かねばならない状況が続けば、他の入居者への対応が後回しになり、結果として全体のサービス品質が低下してしまいます。

また、近年は管理物件の縮小や「入居お断り」判断が増えるなど、信頼関係が築けない入居希望者に対して慎重になる管理会社も増えてきました。

「正当な苦情」と「ハラスメント」の違い

伝え方ひとつで大きく変わる
もちろん、サービスに問題があるときには、それを正しく伝えることは必要です。
しかし、それを伝える手段や言葉の選び方が相手を傷つけていないかを考えることもまた、社会生活の中で重要なマナーです。

以下のようなポイントを意識するだけで、同じ内容でもまったく違った印象を与えることができます：

・「困っています」と状況を共有する
・「お忙しいところすみません」と配慮を示す
・冷静に事実を述べ、感情的な表現は避ける

このような姿勢は、結果的に問題解決のスピードを早めることにもつながります。

お互いに気持ちよく暮らすために

信頼と共感が賃貸生活を支える
賃貸住宅に住むということは、多くの他人と共に生活空間を共有することです。そして管理会社や大家は、その生活を支える縁の下の存在です。

お互いが「人としての敬意」を持って接することで、トラブルの少ない住環境が生まれます。
少しの配慮や言葉の選び方ひとつで、日々の暮らしはもっと快適で穏やかなものになるでしょう。

まとめ：カスタマーとしてのモラルを

「伝える」は「責める」ではない
カスタマーハラスメントは、受け手にとって深刻なダメージを与える行為です。
一方で、入居者が困っていることを伝えること自体は悪ではありません。

大切なのは、その伝え方と姿勢です。
あなたが少しだけ言葉に気を配るだけで、相手もより真摯に、迅速に対応してくれるかもしれません。

奈良県内でも、住民・管理者・大家が協力して安心・安全な住環境を守る姿勢が求められています。
私たち一人ひとりがその担い手であることを、改めて意識していきたいですね。