カスタマーハラスメントへの対応方針
カスタマーハラスメントとは何か
近年、顧客からの過度な要求や暴言、長時間の拘束など、職員の心身に悪影響を及ぼす行為が社会問題となっており、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」として注目を集めています。
特に賃貸住宅の現場では、設備トラブルや契約内容をめぐる不満などがきっかけとなって、従業員が過剰な要求や執拗な苦情に晒されるケースが少なくありません。
丸和不動産が対応方針を定めた背景
弊社、株式会社丸和不動産では、社員一人ひとりが健やかに働き続けられる職場環境づくりを重視しています。
賃貸住宅に関するお問合せやご相談を数多くいただく中で、ごく一部ながらも、常識を超える言動や理不尽な要求を受けるケースが発生していました。
こうした現状を受け、社内でのヒアリングと外部の専門家の助言を経て、「カスタマーハラスメントへの対応方針」を策定するに至りました。
制定された「対応方針」の内容とは
対応方針では、以下のような行為をカスタマーハラスメントと定義し、毅然と対応することを明記しています。
・業務に直接関係のないプライベートへの過度な干渉
・繰り返し長時間に及ぶ苦情や不満の表明
・暴言、威嚇、脅迫行為
・差別的または侮辱的な言動
これらに該当する場合、応対する従業員を変更したり、書面での対応に切り替えたりといった、お客様との接触機会を適切に制限する措置を取る場合があります。
社員を守ることで顧客満足度を守る
お客様の声に真摯に向き合う姿勢は弊社の根幹であり続けますが、従業員の安全と健康なくして持続的なサービスは提供できません。
カスタマーハラスメントを未然に防ぎ、健全な職場を維持することが、結果として誠実で丁寧な顧客対応の質を高めると、弊社では考えています。
お客様へのお願い
お客様におかれましては、日頃より格別のご理解・ご協力をいただき、誠にありがとうございます。
弊社では、対話を通じてよりよい関係性を築くことを目指しております。ご不満やご意見がある場合も、常識と礼節をもってご連絡いただけますと幸いです。
今後も地域社会に根ざした不動産サービスを提供し、安心して住まいを選んでいただける環境を整えるために、努力を続けてまいります。
安心できる住環境を支えるために
株式会社丸和不動産では、地域密着型の賃貸事業を通じて、入居者さま・オーナーさま・社員が共に安心できる環境づくりに力を注いでいます。
今回の対応方針は、その一環であり、単なる防御策ではなく、信頼関係の構築を目指したものです。
住まいに関する悩みは、誰にとってもデリケートなもの。だからこそ、「聞く姿勢」と「守る姿勢」の両立が不可欠だと考えています。
